SFA(ルート営業支援) [ SFAとは ]
SFA(Sales Force Automation)とは
SFAとは、Sales Force Automation（セールス・フォース・オートメーション）の略語で、営業支援を目指したシステムです。そもそもSFAは、「勘」「根性」「経験」の営業から「科学的」「自動的」な営業に営業を改善するという米国から1995年あたりにやってきた概念です。
しかしながら、米国と日本では営業の果たす役割や営業慣習に違いがあり、米国の営業の概念およびSFAシステムがそのまま日本企業ですんなり取り入れることが難しかったのが現状です。具体的には、米国の営業は、マーケティングの４Ｐの１つであるプロモーションの人的プロモーションとして位置づけられ、マーケティング担当者が考え通り営業を動かすという位置づけで、まさに営業のオートメーション化を実現しようとしました。一方日本は、営業をオートメーション化するどころか、営業が大きな権限を持ち、個々の営業が創意工夫しながら企業の要となっており、営業を「科学的」「自動的」しようとするSFAシステムは企業文化や商慣習に合わなかったとされています。
また、ルート型の営業を行っている業態と案件型営業を行っている業態、さらには、法人相手に営業を行う業態、個人相手に営業を行う業態で、全く違った営業スタイルになることから、それぞれの営業スタイルにあったSFAシステムというきめ細かな配慮をしたSFAシステムも出揃っていませんでした。
現在のSFAの状況
SFAというシステムを抜きに考えても営業を改善しようという動きは日々あります。それは、そもそも営業の改善はなんのための行われるのかと言えば、売上アップ、利益アップを実現することであり、そのためには顧客数を増やすか、顧客単価を上げるか、営業コストを低くするしか方法はありません。営業コストを下げるためにはITが効果を発揮することがすでに検証されており、また、顧客数を増やす、顧客単価を上げるために、やるべき営業を少しでもITを使って支援するためには、どうすればいいかを考えることになりました。
営業情報を起点にした全社的な顧客対応活動のインフラへ
営業の改善とは別に、顧客あっての企業ということで、顧客に一番近い存在である営業を起点に、営業を足で稼いだ情報を全社的に共有活用して、企業活動の糧にするという考えで、SFAを捉えている企業も存在します。顧客のニーズを正確に把握しなければなりません。正確に把握するためには、情報の質もさることながら、情報の量も重要になり、１社の顧客の声なのか、数社から上がっている顧客の声なのか、定量的に顧客ニーズを把握する必要があります。そのために、全社で顧客情報を一元的に管理して、顧客の考えていることが見えるようにするためにITを使っています。別の言い方をすれば、ボトムアップ型の経営を支えるインフラとして、顧客に社員が教えてもらい、社員が経営層にその情報を流し、経営層が判断する情報の流れを企業内に作ります。従来は経営層が考えて、社員にその考え方を伝え、社員が顧客に提案するというプロセスでしたが、それを逆にするインフラになります。