クレーム管理 [ 成功へのメソッド ]
クレームフローと顧客対応目標と社内マネジメントの整合
クレームを申し出ている顧客の満足度を維持することと、それを社内でマネジメントすることの双方で整合性を考える。
「クレーム管理」チェックシート
- ＩＳＯ対応は要件になるか
- クレームの受付は一元的にされているか、個々に対応するか
- 受付者と対応者は同一か、違うか
- クレームの発生から解決までどれくらいの期間（平均）を要するか
- クレームとは言いがたいものの対応と明確に区別をしているか
- エスカレーション機能（重要クレームの対応）は必要か
- コールトラッキング機能（履歴蓄積）は必要か
要望とクレームの違い
お客様の指定した要望や仕様と違うものが納品される。これはクレームです。お客様が勝手に思い込んでいたものと違った。これはグレーなケースです。お客様がこういうのは出来ないの？出来てもおかしくないはず、と問い合わせしてきた場合、これは要望にあたります。