顧客満足度調査 [ 変革のためのビジョン ]
既存のお客様に対してWeb上で顧客満足度調査実施
特に外資系企業では一般的になりつつある顧客満足度調査ですが、大きく「購入商品の満足度調査」と「顧客対応そのものの満足度調査」の２つに分かれます。「顧客対応そのもの満足度調査」は、営業・マーケティングではなかなか実施したがりません。なぜなら、自分たちそのものが評価対象になってしまうからです。
またお客様も、不満があっても面と向かって営業担当者本人に言うことは少なく、なかなか真実がつかめないものです。そのため、第三者の調査会社を利用して「顧客対応そのものの満足度調査」が一般的に行われます。これにはいろいろなやり方がありますが、Webを利用することで比較的安いコストで実施する方法が最近は増えてきています。
クレームがあったお客様だけを調査対象とする方法も
クレームを言われたお客様は、ある意味自社の悪いところを気付かせててくれたわけです。普通は何も言わずに黙って去っていくお客様の方が圧倒的に多く、クレームを言ってくれるお客様は大切にすべきお客様になります。顧客満足度調査を実施する場合に、コスト的に制約がある場合は、たとえば過去にクレームがあったお客様のみに絞って「顧客対応そのものの満足度調査」を実施することで、今後の成長のための貴重なヒントが得られることもあります。
形だけの顧客満足度調査にしないようにするためにはフォローが必須
調査することで満足してしまっては意味がありません。その調査結果をどう企業経営に生かすかが重要であり、フォローとしてよく行われるのは、不満傾向が出ているお客様に、役員や部長などが直接面談にいくというアクションです。会社を代表してお客様にさらに詳しい状況を確認したり、実際に不満を解消する方法を提示してくるわけです。ここまで実施することで「顧客対応そのものの満足度調査」は本当に意味のあるオペレーションであると言えます。お客様も会社を代表する方の訪問を受ければ、悪い気がしないのはもちろんのことです。