クロスセル・アップセル [ 変革のためのビジョン ]
既存顧客の減少率を前提に新規顧客獲得コストを考える
新規顧客獲得コストは「プロモーションコスト＋営業コスト」と言えます。実際に計算してみるとわかりますが、どの業種でも、相当なコストが掛かっているはず。もし、計算したことがなければ一度計算してみることをお勧めします。それだけコストを掛けて獲得した顧客も、経営学者ヒューズによれば、１年後には50％のお客様が去っていくと言われています。このことから、新規顧客獲得よりリピーターを重視するというCRMの流れが出て来ており、クロスセルやアップセールでリピートを獲得するための様々な仕組みが考えられています。
量で勝負するクロスセル・アップセルが横行
全顧客を対象とするクロスセル・アップセルアプローチは、かえって顧客を逃がしてしまう危険が高い。次に考えるのが、全顧客対象から顧客をセグメントして、セグメントの項目で顧客を抽出し、セグメント単位でアプローチする方法です。セグメントの設計によりかなり効果が違ってきます。
たとえば、セグメントの中に「顧客のホット度」や「ベストタイミング」などの情報が入っていることで、高い効果が表れます。
ビジョナリー、優良顧客はバーゲンを嫌う
リピート、クロスセル、アップセルにおいて最も潜在性の高い層が、ビジョナリーあるいは優良顧客として分類される層です。ただ、この層は、均一的に扱われることに抵抗感があり、同じ対応を続けていると現状維持ではなく、次第に満足度が下がってきます。
特別扱いをした分だけのリターンが得られる層ですので、たとえば、クロスセルやアップセルのアプローチのシステムが完成していたとしても、この層はコンピュータ管理などのシステマティックな対応ではなく、人間による One-to-One の対応が望ましいことは言うまでもありません。
コンタクトセンターでのクロスセル
BtoCビジネスのコンタクトセンターでは、アウトバウンド業務でのクロスセルが重要です。コミュニケータのクロスセル・スキルを向上させる対策としては、ペストプラクティスのナレッジ化、入電の急増による販売機会損失の極小化、モチベーション向上のための施策などがよく行われています。