CTI（インバウンド） [ 変革のためのビジョン ]
電話とパソコンがつながったことでできること(CTI)
CTI（コンピュータ・テレフォニィ・インテグレーション）は、コンピュータと電話の統合です。パソコンからクリックだけで電話が掛けられる。また電話が掛かってくると先方の情報が事前にパソコンに表示される、と言った具合です。これはインバウンド（お客さんからかかってくる）とアウトバウンド（こちらから掛ける）に分けられます。
インバウンドでは、さらに様々な統合が行われます。「初めてのお客の名前や住所、電話番号をそのままデータベースに登録できる」「その後の発注処理や事務処理のシステムにつなげられる」「地図機能をつけて、電話をかけてきたお客様の自宅や事務所の位置が地図上に表示される」「今までの対応履歴をすべて保存できる」などです。
電話に出た時にはある程度お客様の状況を踏まえた対応をすることで、顧客対応力を向上させることを目的としています。
お客様の状況を知ることは顧客対応力の第一歩にすぎませんが、着実にその一歩を踏み出すと同時に、単純にCTI化するだけで、今まで１日１００本の電話対応だったものが、１５０本対応できるなど、生産性向上に直結し導入効果は比較的明確です。
ヘルプデスク・サポートセンター・お客様相談室
名称はいろいろありますが、サポートセンターやお客様相談窓口にCTIを使うケースが多いです。これは、電話とコンピュータの統合という利点を活かし、お客様対応マニュアルのシステムと連動させたり、商品情報のナレッジデータベースと連動させたり、問い合わせ内容をそのまま履歴としてデータベース化したり、いろいろなシステム連携が行われます。
お客様は「何かを解決しようとして」電話を掛けてきます。その「何か」を的確に把握して的確に対応する。これを支援するシステムと連動させることで、お客様は「何か」を解決し満足して電話を終えることになります。また、問い合わせ内容の蓄積されたデータベースを分析することで、サービス向上や今後の商品開発などにも生かすことができます。このようにお客様との接点として、お客様の生の声を集約するセンターとして、顧客対応力強化のための改善の余地が数多くある分野です。