CRMモデル構築 [ 変革のためのビジョン ]
１００社１００通り
CRMを導入する目的は各社共通であり、顧客対応力アップによる顧客満足度の向上（＝お客様に喜ばれること）、その結果として企業競争力の維持や向上を実現し、最終的に売上・利益向上を実現することです。これらの実現プロセスは各社とも違うのは当然で、CRMは100社100通りであるといわれます。これは今までCRMの構築に携わった経験からも言えることです。
このため既製CRMパッケージは使い方を間違えると、自社の強み（コンピタンス）が消えてしまい、かえって失敗やマイナスの効果を生んでしまうことすらあります。
また企業競争力は、営業やマーケティングだけではなく、製品やサービスの良し悪しや工場の生産性など、あらゆる経営リソースが複合的に絡んだ結果です。さらに、これが正解という答えがないものです。このような状況で大切なことは、明確なビジョンとミッションを持った「CRM推進者」を決めることです。その「CRM推進者」がCRMの成功を左右するといっても過言ではありません。さらに、CRMベンダーやSIerを選ぶ時は、システムの機能説明ではなく、業種や業務ノウハウ（なお業種や会社のノウハウは推進者にかなうはずはないので、違う業界のノウハウ等でヒントになるようなノウハウ）を持っているかなどを基準に選定することが望ましいと言えます。
システムの専門家だけでCRMは構築しない
本来CRMは、新しいビジネスの仕組み（顧客との関係性をどう捉えてビジネスをしていくか）作りそのものであり大変な作業です。そのCRMを成功させるためには、「ビジョン（戦略）」「現場主導のシステム構築ができるシステム専門家」「システム導入後のエンドユーザへの運用支援ができる体制」の三位一体の構成が必要です。さらに欲を言ってしまえば、社内の都合ではなく顧客の都合、言い換えれば企業起点ではなく顧客起点でCRMのモデルを構築することです。
また独自に開発するのだからと、一度に欲張ってあれもこれもと取り入れようとすると、収拾がつかなくなってしまい、戦略の矛盾が生じたり、現場で使いこなせないなど、CRM失敗の要因につながります。これとは逆に、プライオリティを決めて少しずつ無理なくCRMを構築すれば成功の確率が高まります。また、その小さな成功の積み重ねが、やがて大きな成功になり、企業の競争力を向上させ、売上・利益向上につながっていきます。このサイトCRM.co.jpにも数多くのCRMがありますが、この中から自社にとって「一番効果が見込まれ、かつ、一番大切なこと」は何かをしっかり見極めることが、CRMを成功させる第一歩になると思います。