CRM効果測定 [ 変革のためのビジョン ]
CRMへの投資額は顧客数で決める
CRMの投資額は社員数や会社の規模では考えないでください。たとえば、お客様が１社もしくは１人の場合は、はっきり言ってCRMは必要ありません。逆に、社員が１人でも、顧客が100社もしくは100人いれば、CRMは効果を発揮します。顧客1社あたりでCRMへの投資額を決めてください。1社あたり1万円投資すると決めれば、顧客が100社であれば、100万円の投資という感じです。
そして、1社あたりの投資額の目安は、１社あたりの年間売上額をベースに、１社あたり、年間100万円の売上を獲得できるのであれば1万円(1%)はどうでしょうか？
高いでしょうか、決して高くはない投資でしょうか？。人それぞれ、またビジネスの形態にもよりますが、年間100万円の売上があがるのであれば、1社あたり1万円の投資はけして高くないはずです。（なんなく使ってしまう経費と同じではないでしょうか）
また、新規顧客開拓のためにCRMを導入する場合は、既存の売上からは算定できませんので、顧客になってくれた場合の想定生涯売上累計額から逆算して決めるのがよいでしょう。なお、すでに１件当たりの新規顧客獲得コストが把握出来ていれば、そこから逆算してもよいでしょう。
投資というからには、リターンが必要である
単純に言ってしまえば、リターンは売上の増加になります。もしくは粗利の増加です。ただ、現状維持すら厳しい今の時代においては、なかなかそうはいきません。もしCRMがなければ現状維持が出来なかったとも考えられます。
また、CRMは単にITでしかないというか、社員のモチベーションが高かったり、大ヒット商品が出たりすれば、CRMに関係なく売上や粗利は増加します。
ただ、その複合的、複雑に絡みあっている要素を、ひとつずつブレークダウンして、リターンの指標を作ることは可能であり、それを社内で視覚化（目に見える数字なり、カタチに落とし込むこと）することが、その企業を強くする、またはリターンを明確にする第一歩になります。これらの指標はある程度、先人が作ってくれた例がありますので、それを参考にしながら、自社の特徴や強みを付加して視覚化することができます。
数字では表現できない効果も当然ある
営業の一人当たりの売上増加などと異なり、組織のナレッジ化が進むなど、直接的に売上との関連性は捉えることができませんが、間接的に貢献している効果もあります。それをできるだけ視覚化する方法もありますが、数字では表現できない効果についても網羅的に認識しておくことで、より全体を把握することができます。これはCRMに関係なく、全体を網羅的に視覚化することが経営上役立つことは間違えありません。