見込客マネジメント [ 変革のためのビジョン ]
顧客の分類いろいろ
一例として顧客を９つに分類すると下記のように分類することができます。この中でも見込客の定義は一番やっかいで、今まで取引のない新規見込もあれば、既存顧客に新しい製品やサービスを販売したい場合に、売り込み先という意味での見込客と定義することもできます。このため見込・顧客システムで見込客や顧客を分類して管理する場合は、分類することが目的ではなく、分類に応じた施策やアクションを行うことが目的になりますので、全くの新規なのか、新規に売り込みたい先なのかなど、かなり柔軟に管理できるシステムが求められます。
- 嫌疑者：最初から嫌われている
- 競合者：市場調査のために情報だけを収集する者
- 潜在客：名前を知らない状態
- 見込客：何らかの理由で会社にアクセスしてきた
- 試用者：試しに買ってみる
- 顧客：買ってくれた
- リピーター：何度か継続して購入してくれた
- 常連客：お得意様
- 支持者：熱狂的な支持者
リストを集めたらアプローチする
無駄なコストを掛けずに見込客を増やすということが出来たら、次はその見込客に対して効率的にアプローチします。ただ効率を優先するあまり、企業起点でアプローチ（無闇にメールを流す、顧客の都合を考えずにアプローチする、均一的に対応する等）していると、顧客は不満を抱きはじめ、顧客になるどころか裏目に出てしまいます。つまり、このバランスが鍵になると言えます。そこで重要なのはタイミングであり、タイミングが早すぎれば嫌われるし、遅すぎれば手遅れで他社の顧客になってしまう可能性が高くなります。このタイミングを管理することが、見込客マネジメントでは重要な要素になります。