CRM・マーケティング用語集 [ 顧客の満足 ]
顧客満足（CS）
コトラーは、「市場シェアは過去に関する指標であり、顧客満足は将来に関する指標だ」と述べています。つまり未来の指標となるのが顧客満足になります。
顧客が望んでいるタイミングで情報を流す
情報をいくらたくさん流しても、顧客が望んでいないタイミングであれば、ゴミ箱に直行するだけです。また、望んでいない情報であれば、今後情報受け取りを拒否するだけです。そのためにも、顧客がどのような情報を望んでいるか、どのようなタイミングがベストなのか、日頃から顧客の情報を収集する必要がある。
顧客満足のオペレーションコスト
顧客満足を得るための付加的なサービスの提供にも当然ながらコストが発生しています。コストを意識せずサービスを続けていれば、企業はやがて潰れてしまうことになります。
複数チャネルの統合による顧客満足度の向上
一元化した顧客データベースを活用し、コールセンターだけでなく、インターネットによる問い合わせ対応やダイレクトメールの発送など、どのチャネルから来ても、均一的な顧客対応ができるようにすることで、顧客満足の向上を実現する動きが近年活発に行われています。