CRM・マーケティング用語集 [ 情報システム ]
CRM（Customer Relationship Management）
CRM（Customer Relationship Management）とは、顧客を起点とした情報システムのことです。顧客との関係性をすべて詳細な顧客データベースに一元化して、それを最大限活用して、顧客のニーズにきめ細かく対応することで、顧客の利便性と満足度を高め、企業の差別化する戦略になります。
eCRM（electronic Customer Relationship Management）
eCRM（electronic Customer Relationship Management）とは、CRMの戦略をWeb上で実現するシステムです。eCRMでは、顧客自らがシステムから必要な情報を検索したり、質問や要望などを顧客のセルフサービス化を起点にしています。セルフサービス化と引き換えにクーポンやポイント還元など具体的なメリットを提供し、かつ顧客の囲い込みを目的としているものです。
SFA（Sales Force Automation）
SFA（Sales Force Automation）とは、CRMの営業部門に絞ったシステムです。主に、BtoBビジネスが対象になります。
・営業活動履歴の蓄積および分析
・営業ノウハウのナレッジ化
・「勘」「経験」｢根性｣から科学的なデータ的な営業活動へ革新
・組織的な営業、チーム営業力の強化
・案件などの受注予測額の精度の向上
・営業事務の効率化（交通費や経費精算、見積作成、稟議作成）
PRM（Partner Relationship Management）
PRM（Partner Relationship Management）とは、ビジネスパートナー（販売店や代理店、小売・卸売業者など）と情報を共有することで、全体の利益を向上させることです。
・ビジネスパートナーとの良好な関係構築
・パートナーに対する販売支援の強化
・販売データや顧客情報の共有
・製品情報や販売ノウハウなどなどの情報共有
・Webからの在庫問い合わせ、発注
GW（groupware）
GW（groupware）とは、イントラネット上（企業内LANを上）で情報共有やコミュニケーション図るシステムです。社内文書の電子化を目的としています。
・電子メール
・スケジュール共有
・電子掲示板
・ワークフロー
EIP（Enterprise Information Portal）
Yahoo!などのポータルサイトと同様、企業内システムへの玄関として機能するシステム。利用者ごとに最適な画面や情報が提供され（パーソナライズ画面）、企業内の分散したシステムを意識することなく、必要な情報を取得することができる。
ESP（Enterprise Search Platform）
Googleなどの検索エンジンと同様、企業内の情報検索の精度を上げるためのシステム。企業内の情報を検索するために検索者ごとのアクセス権を考慮して検索結果が表示されるのが特長です。
eラーニング（e-learning）
パソコンの前で学習するシステム全般。 パソコンやコンピュータネットワークなどを利用して教育を行なうことです。WBT（Web Based Training）とも言われます。
・どこからでも、いつでも学習することができる
・学習者の学習スピードにあわせた学習ができる
・教材のアップデートが容易
KM（Knowledge Management）
KM（Knowledge Management）とは、個人の持つ知識やノウハウ（ナレッジ）を、組織として共有、活用することです。「暗黙知」を「形式知」に変換する作業とも言います。最近では、これらの作業を省略して「誰が何を知っているか」というKnow Who情報のナレッジも存在します。なお、個人のノウハウや知識は、個人の競争力の源泉であるため、組織に提供しない傾向が強く、明確なインセンティブと連携させるなどが必要になります。
ERP（Enterprise Resource Planning）
ERP（Enterprise Resource Planning）とは、調達、生産、販売、会計といった、顧客に価値をもたらす企業の基幹業務プロセスを部門や組織の壁を越えて横断的に把握・管理することで、部分最適ではなく全体最適（企業リソースの全体最適化計画）を目指す手法である。また、これらを実現する基幹系（調達・生産・販売・会計・人事）の情報システム・パッケージを言う。
BPR（Business Process Reengineering）
BPR（Business Process Reengineering）とは、業務プロセスを抜本的に再構築することです。その手法は、部分最適の弊害を撤廃することで全体最適化することです。
SCM（Supply Chain Management）
SCM（Supply Chain Management）とは、製品と情報と企業リソースを「連鎖」（サプライチェーン）ととらえて、これらのデータを一元管理して、生産に役立てることです。トヨタのJIT（ジャスト・イン・タイム）生産方式に、市場情報をダイレクトに関連させたものとも言えます。
・売上機会損失の回避（市場の需要状況に応じた最適な在庫量の確保）
・在庫削減やリードタイムの短縮
BPM（Business Process Management）
BPM（Business Process Management）とは、業務プロセスを分析・整理し、業務プロセスを明確に分離することです。業務プロセスが分離されることで、業務プロセス単位で入れ替え可能な業務プロセスを構築することです。
ASP（Application Service Provider）
ASP（Application Service Provider）では、インターネット上に存在するシステムを活用することです。最近は、SaaS（Software as a Service）とも言われます。
・最小の初期投資ではじめられる
・サーバーを社内におく必要がなくシステム管理者が不要になる
・いつでもはじめられる、いつでも辞めることができる
SOA（Service Oriented Architecture）
システムの機能を部品化して、その各部品を「サービス」として構築することです。このサービスの組み合わせにより、システムが完成します。サービス化にあたっては、インターネットの標準的な規格（開発言語や動作環境を考える必要がありません）を採用することで、様々なベンダーのサービスを組み合わせることができます。
EAI（Enterprise Application Integration）
EAIとは、複数のシステムを連携されるミドルウェアの総称。
・システムへのインターフェースを提供する「アダプタ」
・データ形式やプロトコルの違いを吸収する「フォーマット変換」
・受け取ったデータを他のシステムに振り分ける「ルーティング」
・ビジネスプロセスを制御する「プロセス制御」
CTI（Computer Telephony Integration）
CTIとは、PBX（構内交換機）と顧客情報システムを連動させて、顧客対応を行うシステムのことです。ナンバーディスプレイ機能により、電話の着信ともに、該当顧客情報が画面に自動的に表示され、オペレータは、顧客情報や取引履歴に基づき適切な応対をすることができるようになります。また、お得意様には、専任の担当者に直接つなぐことが可能になります。
コールセンター/コンタクトセンター
コールセンター/コンタクトセンターとは、お客様の対応窓口で電話や電子メールなどの対応をする部署になります。または、CTI（Computer Telephony Integration）の対応部署を指します。
・お客様相談窓口
・カスタマーサポートセンター
・受注センター
IPテレフォニー、IP電話
IPテレフォニーとは、通常の電話回線の代わりにインターネットプロトコル（IP）を使った電話です。
・音声をシステムに統合しやすい
・電話回線に比べて低コストである
・LANのポートに接続することができる
ユニバーサル・キュー（Universal Queue）
ユニバーサル・キュー（Universal Queue）とは、電話やFAX、Web、電子メールなどを１箇所に統合化することです。
１箇所に統合化することで、最適な部署や担当者に振り分けます。
・コンタクトセンターの生産性向上
・顧客の満足の獲得
・顧客対応者の分散化、在宅化
IVR（Interactive Voice Response）
IVR（Interactive Voice Response）とは、自動音声応答装置のことです。
あらかじめ用意された録音メッセージにプッシュボタンで応答しながら、電話を掛けてきた人の要求にこたえるものです。
・オペレータの人員の削減
・顧客とのやりとりを記録／録音
ACD（Automatic Call Distribution）
ACD（Automatic Call Distribution）とは、着信振り分け装置のことで、複数のオペレータがいるコールセンター等で、特定のオペレータに呼び出しが集中しないよう自動振り分けを行います。通常はPBX（Private Branch Exchange:構内交換機）に組み込まれています。
ヘルプデスク（help desk）
企業内で、顧客や社員など内外からの問い合わせに対応する部門。製品の使用方法やトラブル時の対処法、苦情への対応など様々な問い合わせを一括して受け付ける。これらのシステムの背景には顧客からの問い合わせも高度化・複雑化に対応しなければならないため。
BI（Business Intelligence）
BI（Business Intelligence）とは、意思決定やマーケティング計画立案に利用するシステムの総称です。データにもとづき意思決定やマーケティング計画の立案の精度をあげる目的で使用します。
・仮説モデルの構築
・分析モデルの構築
・隠れた事象の発見
・将来の予測
・顧客セグメントの抽出（嗜好の抽出）
・顧客情報にもとづくキャンペーンの立案
・新規事業、新規顧客のシミュレーション
・重点顧客の抽出
DW（Data Warehouse）
DW（Data Warehouse）とは、目的別用途別ににデータを整理して書庫化することです。企業内には、システム別、業務別にシステムが構築され、それぞれデータが分散しています。その分散されたデータを目的別・用途別に整理しなおすことです。たとえば、顧客情報、取引購買履歴、商談情報、クレーム情報、顧客を起点にして一元化します。
・顧客セグメンテーション
・顧客の嗜好に合ったキャンペーン企画
・購買可能性の高い商品のレコメンデーション
ETL（Extraction,Transformation and Loading）
様々なデータ形式からの変換やクレンジングをすることです。名寄せとも言います。たとえば、全角半角の統一、（株）などの省略後の統一など。
データマイニング（Data Mining）
大量に蓄積されたデータからコンピュータで自動的に有益な法則を掘り出す（マイニングする）ことです。「紙おむつを買う男性は缶ビールを一緒に買うことが多い」という発見が有名。なお、データマイニング導入時においては、発見自動抽出のためのアルゴリズムを設計する必要があり専門的な知識を必要とします。
・関係がなさそうなところから有益な法則を見出す
・レコメンデーション機能としてクロスセル（関連商品を売ること）を図る
テキストマイニング
テキストマイニングとは、文章データを対象に解析する手法です。
・キーワードの関係性や出現頻度
・将来のニーズの発見
・ユーザアンケートの解析
・商談内容の解析
・手作業では不可能なデータ量の処理が可能
・クレーム内容の解析
・商品開発のための利用
・Web上掲示板、ブログなどの話題・評判を抽出
OLAP（On-line Analytical Processing）
主に販売等のデータを多次元的に集計、視覚化するシステム。データベースの機能として提供される。
FSP（Frequent Shoppers Program）
FSPとは、商品の購入額に応じてポイント等を付与することです。航空業界のFFP（Frequent Flyers Program）が有名。顧客に与えられる得点として割引が多いが、優良顧客が求めているのは値引きではないなど、おもてもてなしのサービス提供などもある。
・優良顧客を優遇し販売促進活動
・顧客ロイヤルティの向上
・顧客の囲い込み
GIS（Geographic Information System）
GIS（Geographic Information System）とは、コンピュータ上で地図をメインにしたシステムのことです。
・視覚的に扱うことができる
・商圏などを地図上のプロットすることができる
・自社の顧客を地図上のプロットすることができる
GPS（Global Positioning System）
GPS（Global Positioning System）とは、人工衛星を利用して現在位置を正確に把握できるシステムです。
CMS（Contents Management System）
CMS（Contents Management System）とは、Webサイトのコンテンツをマネジメントおよび作成するシステム。商品画像が１万点存在する、Webページ数が数百を超えるなど、大規模なWebサイトに利用される。
SNS（Social Networking Site）
SNS（Social Networking Site）とは招待制の会員制コミュニティーサイトのことです。会員がコンテンツを発信することからCGM（Consumer Generated Media）を実現するものとして注目されています。SNSとしてはMIXIが有名です。
Web 2.0
Web 2.0とは O'reilly氏の論文「What is Web 2.0」により流行した概念です。
Wikipedia
Wikipediaとは、インターネットで展開される百科事典サイトのことです。全員参加で、ページに加筆、修正、削除が行える。
OSS（Open Source Software）
OSS（Open Source Software）とは、ソースコードを無償で公開し、誰でもが利用できるようにしたもの。1998年、The Open Source Initiative（OSI）という団体によって「The Open Source Definition」（OSD）という定義が発表されています。
ソーシャルブックマーク（Social BookMark）
ソーシャルブックマークとは、インターネット上で「ブックマーク」「お気に入り」を他のユーザと共有するサービスのことです。ユーザが自由に設定できる「タグ」と呼ばれる単語やフレーズを利用することが特長にあげられます。
・自分と同じ感心を持つユーザのブックマークを閲覧することができる
・自分の思いつかなかった切り口の共通点により新しいサイトを発見することができる
CGM（Consumer Generated Media）
個人が発信するコンテンツで出来上がるメディアの世界のことです。商品などに関する情報を交換すれば、それをECサービスと結びつけることで、インターネット上の市場が構築されます。企業起点ではなく、個人起点のビジネスモデルとして注目されています。
TCO（Total Cost of Ownership）
TCOとは「Total Cost of Ownership」の略語で、情報システムの構築導入費用だけではなく、数年間に及ぶシステムの管理運用にかかるコストを含めたコスト概念であり、導入が安くても、運用コストが高い場合などは注意が必要であるという考え方。
・資産として保有せずに、リースの利用
・外部のASP（Application Service Provider）の利用
・アウトソーシングなどの活用
・特定のベンダーに企業のシステム全体を任せない（マルチベンダー方式の採用）
ROI（Return on Investment）
ROI（Return on Investment）とは、費用対効果、投資対効果のことで、数値化して意思決定のデータにする手法です。